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Werbung beginnt bereits bei der Gestaltung des eigenen Onlineshops. Der Kunde hegt gegenüber einem Onlineshop gewisse Erwartungen. Schließlich ist der Mensch ein Gewohnheitstier und bevorzugt in aller Regel bekanntes.
Das Verhalten eines Einkäufers wird online beim ersten Shopbesuch im hohen Maße von seiner Erwartungshaltung gesteuert. Man kann dem Kunden nur einmal einen ersten Eindruck von der eigenen Website geben. Wenn ihn das Sortiment interessiert, stell er sich gedanklich viele Fragen und erwartet darauf sofort einfache Antworten. Ein paar Beispiele:
- Der Kunde findet schöne Produkte und ein hohes Informationsangebot vor. Er fragt sich womöglich sofort, wo er sich für den Newsletter anmelden kann.
- Das vorgestellte Tool ist für den Kunden sehr interessant. Sein erster Gedanke wird vermutlich sein, ob er sich dieses kostenlos zum Test herunterladen kann.
- Möchte ein Kunde das vorgestellte Produkt kaufen, setzt er sich als nächstes mit den möglichen Zahlungsarten auseinander. Aus diesem Grund müssen die natürlich entsprechend sichtbar sein.
- Über eine Navigation gelangen Kunden auf tiefergelegene Seiten. Wie kommt er allerdings wieder zurück zur Startseite? Ist dies klar markiert?
Damit man mit dem eigenen Angebot den meist sehr stark ausgeprägten Erwartungen eines Kunden entgegenkommen kann, ist es sinnvoll, sich an gewisse Gepflogenheiten zu halten. Ganz zentral sind benutzerfreundliche Navigationselemente, die aussagekräftig beschriftet und bestmöglich positioniert sein sollen.
Wichtig ist nebenher aber auch, wo Werbebanner positioniert sind, wie die Produktinformationen auf Produktseiten aufgebaut sind und welche vertrauensbildende Maßnahmen im Onlineshop angestrebt werden.
Das Einkaufen im Internet sicherer und transparenter zu machen, ist natürlich das Ziel eines jeden Unternehmens. Es gibt dazu z. B. die Möglichkeit, durch ein Bewertungssystem den Vertrauensaufbau Besucher zu unterstützen. Hierzu gibt es bekannte Anbieter, wie etwa Trusted-Shops, aber auch einzelne Plugins für Shopsoftware, die ein solches Bewertungssystem von bereits bestehenden Kunden ermöglichen.
Navigationselemente richtig positionieren
Die Navigation im Onlineshop hat eine wichtige Orientierungsfunktion. Der Benutzer will immer und überall wissen, wo er sich gerade befindet. Es sollte einen ständigen Zugriff auf die Navigationselemente geben, die farblich und am besten räumlich vom Rest der Seite abgetrennt sind.
Natürlich möchte der Kunde die Navigationselemente einer Homepage immer an den gewohnten Positionen vorfinden. So sollten die Navigationsleiste auf der linken Seite positioniert werden, während des Warenkorb-Symbol möglichst rechts oben auf der Website erscheinen sollte. Das vermittelt ein Gefühl von Sicherheit, Bekanntheit und Vertrautheit. So kann sich der zukünftige Kunde ganz auf den dargebotenen Inhalt konzentrieren.
Alters- und Einkommensklassen beeinflussen Produktseiten
Zusätzlich zur Positionierung haben Onlineshop-Kunden aber noch andere Erwartungen an die Produktseiten:
- Ein Produktfoto sollte sich z. B. immer vergrößern lassen.
- Die Produktbeschreibung sollte möglichst detailliert sein und viel Mehrwert aufweisen.
- Der Produktstatus gibt jederzeit aktuelle Angaben zum Preis und zur Verfügbarkeit.
Andere Angaben sind für die Kaufentscheidung eher zweitrangig, dennoch sollten sie trotzdem vorhanden sein. Beispielsweise die Materialbeschaffenheit, etwaige Zusatzprodukte oder Allergiehinweise.
Merkzettel oder Wunschlisten haben sich genauso als wichtige Kundenbindungsmaßnahmen etabliert. Jeder Vorteil gegenüber der eigenen Konkurrenz verschafft dem eigenen Shop Bonuspunkte. Das können Infos über die Ratenzahlung, ein 24-Stunden-Service, Garantiehinweise, die Möglichkeit zur Express Lieferung oder andere Zusatzleistungen sein.
Verschiedene Umfragen ergaben zudem in den letzten Jahren, dass einzelne Altersgruppen zum Teil deutliche Unterschiede in ihren Anforderungen aufweisen. So wünschen sich Jüngere und Ältere (Personen bis 29 Jahre und Personen ab 60 Jahren) attraktive Angebote zu weiteren Produkten. Diese können beispielsweise auf der Produktunterseite oder auch im Warenkorb platziert werden. Diese Personengruppen erwarten also ein breitgefächertes Warenangebot. Bei Befragten zwischen 45 und 60 Jahren steht hingegen eine persönliche Produktberatung für das Klären von komplexen Fragen im Vordergrund. Für diese Gruppe lohnt es sich daher, verstärkt Produktberater bzw. Produktkonfiguratoren, eine Beratung per Telefon oder auch andere Kommunikationskanäle (z. B. einen Chat) anzubieten.
Neben den verschiedenen Altersklassen nehmen allerdings auch erfahrungsgemäß die unterschiedlichen Haushaltseinkommen großen Einfluss auf die Kaufbereitschaft. Besonders auffällig sind hier stets die Punkte zu Produktberatung und Vielfalt.
Die Sache mit den Stammkunden
Stammkunden werden nicht vorwiegend durch den Versand von persönlichen Glückwunschkarten oder Premiumangebote gewonnen. Die Mehrheit der Onlinekäufer tendiert stattdessen mittlerweile dazu, durch zuverlässigen und kompetenten Service zur Stammkundschaft zu werden. Zu den wichtigsten Faktoren zählt dabei:
- Reklamationen und Warenumtausch sind problemlos möglich
- Rechnungen sind verständlich und nachvollziehbar formuliert
- Zugestellte Ware entspricht stets den Anweisungen des Kunden
- Produktinformationen sind nicht irreführend
- Fragen zur Bestellabwicklung und den gesamten Rahmenbedingungen werden gut und schnell geklärt
